Primero, una computadora que además de pedir datos intenta desviar la posibilidad de hablar con cualquier responsable. De hecho, no hay responsables; sólo un listado de opciones inútiles. Para poder hablar hay que encontrar las coordenadas justas. Luego, música instrumental: un lugar común para demostrar que algo está por pasar. Entonces sí:
- Buenos días. Mi nombre es Gabriela. ¿Con quién tengo el gusto?
La palabra “gusto” es un insulto dentro de ese contexto. Es evidente la falsa amabilidad. Nadie allí está a gusto, ni la operadora, ni el cliente. Por el contrario, se odian tácitamente. El cliente por sus necesidades irresueltas. Ella por la obligación de construir un personaje siniestro al servicio de una empresa impenetrable. Es consciente de que integra el pelotón que avanza en primera línea. Son ocho horas diarias de recibir quejas, insultos y amenazas.
La muchacha (tiene una voz joven) vuelve a pedir los datos del servicio por el cual se va a hacer el reclamo. Conclusión: el laberinto de códigos numéricos que hay que sortear en primera instancia cumple la función de obstáculo.
Comienza el diálogo. El cliente tiene razón en este caso, le están cobrando un dinero que no corresponde. La respuesta de la operadora es categórica:
Usted debería haber…
“Debería haber”. Algo era necesario hacer y no se hizo. Ahora es tarde, entonces la culpa pasó a ser del cliente. Lo curioso es que ese pequeño trámite no se hizo por falta de información.
Deberían haberle informado…
“Deberían haberle”. Otra vez la culpa es del cliente. Se lo acusa de no haber recibido la información. El cliente, según esta lógica, debe reclamar la información completa, sin saber que está incompleta.
Evidentemente, la estafa opera en el silencio; sucede en el interlineado. Esta estrategia es de aplicación común en toda empresa, entidad u organización que goza de una situación monopólica. Incluso en el Estado. La perfección de su funcionamiento tiene dos claves:
1) Es invisible
2) Aun cuando deja de ser invisible alcanza su objetivo.
- Gracias por comunicarse con TTT. Que tenga un buen día
La frase de despedida deja entrever que la operadora sabe que ocupa, por necesidades personales, un rol fundamental en la consumación de la estafa. Acciona las palancas de todo el mecanismo, y, encima, cuida la forma: “Gracias”, “Que tenga un buen día”.
No hace falta aclarar quien saliendo perdiendo. Eso estaba señalado de antemano.
3 comentarios:
jajaja es muy cierto..... parecen una maquinita.... encima no importa que tengas 10 años te dicen "señor o señora"...jajja....
No somos "maquinitas"!!!
(firma: una empleada del sector reclamos de facturación de lineas y speedy, que está harta de que le digan "maquinita")
"Señor o señora" se debe decir siempre porque existe un "modelo de atención" que imparten un reuniones de capacitación. Todo está minuciosamente establecido, nada es al azar, bueno sí, hay algo al azar... la solución de los reclamos. Tanto cte como empleado es víctima de ese sistema, son seis horas de tratar de resolver, a veces, problemas que no tienen una solución satisfactoria para quien reclama. Mucha gente sigue sin entender que el operador no tiene la culpa... cuidar las formas es obligatorio: Están escuchando.
Sería mucho más largo de explicar, pero no se puede y además, no vale la pena mover más los dedos por ellos.
Publicar un comentario